顧客の苦情を効果的に処理するための6つのヒント

顧客の苦情は、会社の規模にかかわらず、中小企業にとって不可欠です。言い伝えのように、あなたはいつもすべての人々を喜ばせることはできません。これらの苦情をどのように処理するかが重要です。

中小企業のオーナーは、カスタマーサービスの「セールスを余儀なくされている」という誤った取り扱いをしているため、セールスやオペレーションに注力する傾向があります」と、顧客サポートプラットフォームであるFreshdeskのコミュニティアウトリーチ担当ディレクター、Alan Berksonは語っています。

フレッシュデッキのアラン・バークソン

「顧客を幸せにすることには大きな価値があり、新しい顧客を見つけるよりも安いです」と彼は言います。 「顧客が自分の問題点を教えてくれるほど気にしているとすれば、改善する方法と、より良いビジネスをする方法を教えてくれる」

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顧客関係管理ソフトウェア会社のInsightlyのマーケティング担当副社長であるLoretta Jonesは、顧客を幸福と忠実に保つことで、中小企業に競争より優位性を持たせることができます。

「顧客をより忠実にしていくにつれて、口頭で宣伝することが増え、口頭でも売り上げは非常に重要な道です」

顧客の苦情を効果的に処理するための6つのヒントを紹介します。

デリーしないでください

顧客が何らかの理由で中小企業に不満を持っている場合は、苦情に迅速に対応することが不可欠です。

すぐに問題を解決できない場合でも、苦情を「そこにぶら下がって」残したくないと、ジョーンズ氏は言います。お客様は誰かが自分の問題に取り組んでいることを知りたいので、そのことを教えてください。

InsightlyのLoretta Jones

「顧客に戻っていくスピードは重要です」と彼女は苦情や賛辞に応えているかどうかは言う。

黙って聞く

オクラホマ州立大学のマーケティング担当教授であり、マーケティングアドバイザリー会社のデマンドメトリック（Demand Metric）のアナリストであるジェリー・ラックリー（Jerry Rackley）は、中小企業のオーナーは防衛的ではなく、苦情全体を慎重に聞く必要があると判断しています。

"あなたは防御本能を抑えなければならない"と彼は言う。 "黙って聞いて、あなたが本当に彼らが何について不平を言っているのか理解することができます。

「これは本当に重要なことだ。難しいことだ。なぜなら、人間の本質は守備に服し、完全な苦情を聞く前に対応しようとするからだ」

誠実な謝罪は長い道のりを歩み、貴社とその代理人を人間化すると、中小企業の会計および給与計算ソフトウェアのサプライヤであるSageの顧客経験のエグゼクティブバイスプレジデント、Brad Smithは言います。

「顧客が何が起こっているのか疑問に思ってはいけません。 「顧客関係を拡大するためにできる最良のことの1つは、問題の根本的な原因とそれに対処するために取っているステップを完全に開示することです。顧客はビジネスを行う企業が正しいものを作りたいと思っています。

組織する

中小企業が抱えている最大の問題の1つは、苦情を追跡しているため、バークソンによれば、単一の記録システムを見つけることが重要です。

需要メトリックのJerry Rackley

「フレッシュデスクを使用する前に顧客の苦情を逃していたか、同じ人に2人の人が回答していたサンフランシスコの顧客がいました」と彼は言います。「電子メールで、亀裂。

Berkson氏は、顧客が好きなことや好きではないことを顧客に伝えているので、苦情を市場調査として使用して製品を改善することができます。

従業員に自分が何を求めているのかを知らせる

従業員を訓練する。彼らは中小企業のオーナーと同じページにいる必要があり、顧客からの苦情に適切に対応するよう訓練されるべきだとRackley氏は言います。

Rackley氏は、「期待していない従業員は、毎日がすばらしく、誰も不幸になることはないと思っています」と、「驚いて感情的になる危険性がある多分顧客と議論するかもしれない」

ほとんどの中小企業には既に顧客からの苦情の話が集まっているので、ロールプレイは効果的なトレーニング戦略になる可能性があります。 「これらの苦情の例をトレーニングに使用し、そのような状況でどのように対応するかを各従業員に尋ねる」とRackley氏は言います。

社交的である

FacebookやTwitterは、もはやビジネスアップデート、写真、連絡先情報を共有する場所ではなくなりました。中小企業のオーナーは、ソーシャルメディアで活躍し、顧客とのコミュニケーションを最善のものにして、最高の顧客サービスを提供する必要があります。彼女は、この仕事に専念している従業員を持つことをお勧めします。

ソーシャルメディアの美しさは、電子メールや電話を必要とせず、顧客に迅速かつ簡単に対応できることです。

セージのブラッドスミス

ソーシャルメディアは、顧客があなたとコミュニケーションをとるための実用的な方法です。 「わかりやすく、私たちはおそらく1日に会社に関する4つから7つの質問にどこかで行きます。

あなたが保つことができない約束をしないでください

最高の顧客サービスを提供するためには、お客様の正直で前向きな態度が必要です。

「あなたの顧客に約束したことは何でも、それを届けて、それをうまく伝えます。それは簡単です」とスミス氏は言います。 「過小評価と過大評価は、反対評価よりも優れています。あなたが提供できる以上の約束をしてはいけません。最後に漏れが見つかるので、決して漏らさないでください。

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Steve Nicastroは個人金融のウェブサイトInvestmentmatomeのスタッフ執筆者です。 Eメール： [email protected] 。 Twitter： @StevenNicastro .

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