顧客不満の歌を歌う|

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私は大学で最初のマーケティングおよび広報授業に参加したとき、教授は顧客の口頭によるマーケティングの強みを強調した。それでB.I.時代（インターネットの前）、受け入れられた比率は1つの満足した顧客が他の人に伝えるものでした。それは良いとみなされました。顧客が不十分に扱われた場合、彼らは知っているすべての人に脅迫し、20人の他の人に伝えた。それは悪いことでした。

今日、インターネット、個人の出版、ソーシャルメディアの多くの面が、その良いものを悪く恐ろしいものにしました。 companyxxxstinks.comと呼ばれるウェブサイトが急増し、キーワード検索、RSSフィード、ブログ、Facebook、Twitterなどで数百万人の人々にソーシャルメディアの噂が蔓延しています。

残念ながら多くの企業は目を覚ましていませんこの事実まで、悪い顧客サービスがそれらに影響しないかのように振る舞います。あるいは、彼らは気にする必要がないほど大きいと感じるかもしれません。それは大きな間違いです。

ここでは、ユナイテッド航空の顧客嫌がらせに対する賢明で面白い口頭での非難の最近の例があります。 2009年7月8日、私の共同編集者Saraが私にHuffington Postのビジネスセクションのオンライン投稿へのリンクを送ったとき、最初にこれを見ました。これは、2009年7月6日に最初に公開されたYouTubeのトップページで最も人気の高い商品リストに既に達していました。

ここでは、メッセージが人から人へ、通常はオリジナルよりも遠くに送付者は達することができた。この場合、メッセージは会社を傷つけるために戻ってきています。不幸な顧客が、彼らの恐ろしい顧客の中傷経験について誰にでも言い聞かせようとしていると言えば、それは世界の半分を伝えることに変わります！ UALのような会社の場合、倒産の端を突っ走って悪い顧客サービスを提供し、それについて誰も聞いていないか、それとも重要でないかは危険で危険なビジネスです。

これはあなたに起こらせないでください。

スティーブ・ランゲ

シニア・エディタ

パロ・アルト・ソフトウェア

P。私はこの記事を出版しているので、この話はすでに米国とカナダの主流メディアによって取り上げられており、7月8日までにUALの公式声明を出したことが分かります。