顧客の苦情を処理する最良の方法|

あなたが中小企業を立ち上げることを考えている場合、または最近開始したばかりの場合、素晴らしい顧客サービスは間違いなくあなたのレーダーにあります。

あなたの顧客が来ることを望みますあなたの会社があなたを最高の可能性のある光で見た経験から離れてください。最適な状況では、彼らの大多数はリピート顧客になるだけでなく、あなたの製品やサービスを他の人に熱心に勧めています。

しかし、これは完了したよりも簡単です。顧客の苦情を処理することは、特に新しいビジネスを開始するときには困難です。しかし、批判を受けるのは難しいかもしれませんが、中小企業の成長にとっては非常に重要です。たとえ顧客が必ずしも簡単にフィードバックを得られるとは限りませんが、過去の厳しい言葉を見て、有効な苦情や改善の提案を聞くことを学ぶことは不可欠です。

心配しないでください！

過去の否定性を見分ける方法

新しいビジネスを始めることは恐ろしいことです。確かではないかもしれないベンチャーへのあなたの時間、努力、財政への投資は脅かされるかもしれません。しかし、顧客からの苦情はストレスを加えるべきではありません。人々が偉大なアイデアを追求しないことを選択する理由のリストには、失敗の恐れが高い。一部の人にとっては、批判や苦情は失敗と見ることができますが、そうではありません。彼らは実際には正反対です。

他の事業主の「最悪の顧客」についての恐怖の話を聞いたことがあるかもしれませんが、これらの種類のシナリオは稀であることは知っておくべきです。あなたの不平を言う顧客はあなたのビジネスとあなたの顧客サービスアプローチをどのように改善するかに関する情報の宝庫を提供しています。このように苦情を見ると、チャレンジングな会話のためにあなた自身とチームをよりよく準備することができます。

あなたのチームと一緒に座って、現実的な質問や苦情のリストを作成しましょう。フィールド。最も困難なシナリオを慎重に解決する方法を紹介します。本当に難しいものがあなたのところに来ると、あなたはすべて準備が整います。

10年以上にわたりカスタマーサービスで働いていて、私が持っていた厄介なやり取りの数を教えてもらえません。私は顧客に叫び、悪い言葉を使い、私を個人的に攻撃してきました。このタイプの事件が起きた正確な事例に戻って考えると、私は実際にインタラクションを本当に動揺させてしまった数少ない時間を考えることができます。ほとんどの場合、難しい電話を扱うために必要なツールと経験があると感じました。しかし、いくつかのエスカレートされたインスタンスのために、私は完全に失った感じ。振り返ってみると、私は適切な訓練を受けていなかったときに、何をすべきかがわからない時が出ました。成長するビジネスのリーダーとして、最も難しい電話のトップ1％を話しても、それほど多くなくても、あなたのスタッフの自信にはすべての違いがあります。

たとえば、私はかつて電話をかけていました彼女が私を壊して、彼女が望むものを手に入れなければならなかったすべてのツールを使っていた女性。私は彼女を落ち着かせる方法が分からなかったので、身体的に震えて覚えています。私はこのタイプのコールを処理する方法を教えられていなかっただけです。

当時、私は直接販売会社のマネージャーとして働いていました。顧客は、スターターキットに記載されているものとは別の製品を受け取ったために彼女が騙されたと感じましたが、キットには製品が異なる可能性があることが記載されています。私が見たように、私は何もできませんでした。私たちの製品リストは、彼女が彼女のキットに同等の（しかし異なった）製品を受け取り、顧客サービスの私たちのものが私たちの上司からこの件について曲げないと言われたということを明らかにしました。私がこの情報を彼女に伝えたようにどのように効果的に感じたとしても、彼女はあまり気にすることができませんでした。私は落ち着かせるために数分の呼び出しを離れなければならなかった。この女性と約1時間往復した後、私は上司に行き、彼女が望むものを彼女に与えるように言われました。

私はショックを受けて動揺し、私が顧客と電話に戻ったときに愚か者のように感じました。私たちはこの種のコールを処理できるはずだと言われていましたが、私はできませんでした。顧客が答えを取らない場合、私は何をすべきかについて訓練を受けていませんでしたが、問題の別の部分は自分自身の頑固さでした。私は私のリーダーシップチームに行って、私（そして顧客）が非常に苦しんでしまう前に、問題を彼らの注意を喚起していたはずです。

私がこれを言及したのは、計画を立てることが不可欠であるという事実真に悪化し、想像を絶するほど永続的な顧客の1％があなたのところに来るときに置きます。最高レベルの計画が顧客に必要なものを提供する計画であれば、トレーニング中にこれを顧客サービスの基礎レベルで実施することを検討してください。

従業員の能力強化は、トラック。どのようにコールが開始されても、従業員が自分自身で問題を解決する力を持っていれば、彼らはすぐに次の問題に取り組むためにポジティブで、権限を与えられ、成功し、そしてあなたのビジネスの監督者およびオーナーとして

適切なバランスを見つける

肯定的なコメントに重点を置くことがありますあなたは受け取っています、それはおそらく否定よりも重要です。私は、肯定的なコメントがあなたのチームに大きな影響を及ぼすことがあるので、彼らに光沢を与えないことを意味します。

しばしば、満足している顧客は自分の気持ちについて静かです。あなたは肯定的なコメントの洪水を受信することはできませんので、増幅し、それらを祝う。ひとつひとつの否定的なコメントを取り除くことに迷う企業は簡単ですが、現実的ではありません。もちろん、これは、各顧客が最高のエクスペリエンスを得るために最善を尽くさないことを意味するものではなく、顧客の100％が喜んで逃げないと理解することを意味します。ほとんどの企業は成功していますが、成功した企業は皆、悲しいことに、あなたはすべてを喜ばせることができません。

簡単な間違いは顧客の苦情チームに毎回の否定的なコメントを常に示しています。たぶん、それは良いアプローチのように思えます、彼らが欠陥を見て、より良くなるのを手助けする方法（そして時にはそれは本当です）。しかし、一貫して否定的なコメントに焦点を当てることは、特に失敗の証拠として提示される場合、チームの士気を時間をかけて崩壊させる可能性があります。

学習の機会として否定的なフィードバックを議論するのは間違いありませんが、チームは彼らは彼らのポジションで成功するためのツールを持っているので、負帰還を使って成長するのを助けていることを確認してください。

あなたが最後に望むことは、あなたのチームが過去の苦情から将来の顧客とのやりとりに本質的に否定的なものを移すことです。あなたは士気問題が拡大するより多くの苦情に最初のやりとりで問題を解決したい場合は、従業員を訓練し、能力を発揮して仕事をうまくやるためのツールと自信を持ってください。

この機会に、改善計画を立てます。苦情を無視しないでください。それらを受け入れ、それらを研究する。傾向が見えるようになったら、必ずそれを追跡してください。同様の苦情のパターンは、あなたとあなたのチームが調べなければならない問題があることを伝えるべきです。チームが時間をかけて行うポジティブな改善と改善を確実に把握してください。その情報を他の組織と共有して、洞察力と欠かすことのない新しいアイデアを生み出す企業全体の対話を開くことができます。

顧客の苦情を処理する鍵はエンパワーメントです。

あなたの従業員ではなく従業員であるあなたの会社のためのプランを作成すれば、成功することができます。肯定的な成果に焦点を当てて報いることは、従業員が嫌なやりとりをうまく処理する能力を増強するだけです。