顧客関係管理（CRM）|

CRMとは

顧客関係管理は、企業が顧客関係を管理するのに役立つ方法論、ソフトウェア、および通常はインターネット機能の情報産業用語です。組織的にたとえば、企業は、関係について十分詳細に記述した顧客に関するデータベースを構築することができます。したがって、経営陣、営業担当者、サービスを提供する人々、およびおそらく顧客は、情報に直接アクセスし、顧客のニーズを製品計画および製品と一致させ、顧客にサービス要件を思い出させ、顧客が購入した他の製品を知ることができる。 CRMは次のように構成されています。

• 企業がマーケティング部門に最善の顧客を特定して目標を設定し、明確な目標と目標でマーケティングキャンペーンを管理し、営業チームにとって質の高いリードを生成できるように支援する。複数の従業員が共有する情報を最適化し、既存のプロセスを合理化して（たとえば、モバイルデバイスを使用して注文を行うことによって）、テレセールス、アカウント、および販売管理の改善を支援する。
• 顧客との個別の関係の形成を可能にする顧客満足度の向上と利益の最大化、最も収益性の高い顧客を特定し、最高水準のサービスを提供します。
• 従業員に顧客を知り、ニーズを理解し、企業、顧客基盤、および流通パートナーとの関係を効果的に構築するために必要な情報とプロセスを提供します。
• CRMの歴史

電子商取引の出現により、e-顧客が生まれます。顧客関係管理ソリューションプロバイダーであるVantiveによると、e-顧客は企業への絶え間ないアクセスを期待しています。コールセンター、ファックス、ウェブサイトを通じて、彼らは即刻の反応とパーソナライズされたタッチを必要とします。彼らのニーズを満たすことは、企業に新たな要求をもたらします。従来のエンタープライズリソースプランニングアプリケーションには、顧客管理の側面が含まれていなかったため、CRMは論理的な次のステップでした。例えば、Vantiveは1992年以来、顧客対応アプリケーションの開発と実装を行ってきました。

Andersen Consultingの戦略的変化研究所を指揮するボストン大学のTom Davenport教授は、まず、グローバル競争が激化し、製品の差別化が困難になったため、企業は製品中心の視点から顧客中心の視点に移行し始めました」とDavenport氏は述べています。企業全体から得た顧客情報を単一のシステムにまとめることが可能です。 「最近まで、情報は20の異なるシステムに保存されていたため、顧客に関する複雑な情報を管理する能力はありませんでした」とDavenport氏は言います。

なぜ必要なのか？

多くの企業が顧客関係の管理システムに目を向け、顧客のニーズやニーズをよりよく理解しています。データウェアハウス、電子商取引アプリケーション、コールセンターと組み合わせて頻繁に使用されるCRMアプリケーションは、企業が顧客の購買履歴、環境設定、苦情などのデータを収集してアクセスできるようにし、顧客が望むものをよりよく予測できるようにします。目標は顧客のロイヤルティを高めることです。

その他のメリット：

顧客の問い合わせに対するより迅速な対応を提供

自動化による効率の向上

• 顧客に関する深い知識の獲得
• マーケティングまたはクロスセリングの機会の拡大
• 新たな商品やサービスにつながる顧客からのフィードバックを受け取る
• 1対1のマーケティングを行う
• ビジネスパートナーと共有できる情報を取得する
• マーケットリーダー
• CRMソフトウェアのトップベンダーには、Siebel、Vantive、Clarify、ERPベンダーBaan、Oracle Corp.が含まれています。これらの上位5社は、全体のCRM収益の40％を占め、マーケットリーダーは90％

CRMプロフェッショナルサービスの成長分野では、Andersen Consulting、Cambridge Technology Partners、CSC、Deloitte Consulting、EDS / Centrobe、eLoyalty、Ernst&Young、IBM Global Services、KPMG、PriceWaterhouseC

CRMの将来

AMR Researchは、CRM市場が2003年には168億ドルにまで劇的に変化すると予測しています。CRMセグメントは、今年60％

この記事は、CRMアシスト（現ITtoolbox）

から取り上げられたもので、顧客サービスが最重要課題であるため、