カスタマーサービスはマーケティングです|

セス・ゴーディンは、ベライゾンについての素晴らしい記事と顧客ケアの欠如について書いています。私が魅力的だと思うのは、マーケティングに費やすお金がたくさんある企業のことです。そしてそれを物事の顧客サービス側に全面的に吹き飛ばします。顧客の世話をするために適切なシステムを設置することは、まさにそれほど困難です。セスが指摘しているように、おそらくこれらの大企業の資金を節約するだろう。電話会社、航空会社、またはケーブルプロバイダーと取引するために電話し、電話で問題を解決するのに実際にかかる15分以上を費やさなければならない場合、これらの会社はお金を失います。私が40分間待ってから、3人のユナイテッドエージェントが自分の旅行依頼に対処すると、Unitedにかかる費用はどれくらいですか？マーケティング・ドルを「マーケティング・ループを閉鎖する」ように配分する方が良いのではないでしょうか？

それは分かりません。企業が対面するすべての顧客とのインタラクションでROIを追跡し、ROIをどのように改善できるかを引き続き把握することは明らかです。しかし、ROIがこの詳細に落ち着かないことは明らかです。短期的には、すべてを他の会社、おそらく労働が安い国に委託する方が安いかもしれません。しかし、すべての顧客が問題を解決するのに30分と3人かかる場合、それは本当に安いですか？

Palo Alto Softwareでは、顧客サービスを外部委託しないことを決定しました。私たちは小規模の会社であり、本社で働く実生活の人々にオーバーヘッドを費やすことを選択します。我々はそれらを訓練し、それらを訓練し、訓練する。私たちは、スマートな人を雇い、良い判断を下して顧客がいつも世話をするようにすることができます。私たちは適切なツールに投資します。当社のすべてのカスタマーサービスチームにはワイヤレスヘッドセットが搭載されています。彼らはファックスが到着したかどうかを確認するためにファックス機に目を通しながら顧客と話すことができます。私たちは、お客様のチームが迅速かつ正確に顧客の問い合わせに対応できるよう、電子メール管理システム全体を構築しました。 （私たちはこのソリューションがとても良いと感じており、中小企業には無料で誰でも利用可能にしました!!! - Email Center Pro）

あなたのサイズや、適切なツールを提供するのに費やすことのできる費用すべての企業は、顧客サービスをマーケティングROIに組み込む必要があります。

私の主張を証明するための真実：

昨日私はオレゴン州ユージーンの陸上競技場でオリンピックの試合にいました。私は子供たちと一緒にそこにいて、熱く燃えていました。安全上の理由から水ボトルを持ち込むことはできません。私はバンクオブアメリカのブースが水ボトルを出しているのを見ました。私は顧客です。私は私の2人の非常に熱く、非常に若い、非常に喉の渇いた子供のために2つを持つことができるかどうか尋ねた。答え - いいえ。これは、顧客になることについて私たちと話したい顧客ではない人々のためのものです。 「しかし私は顧客です！」申し訳ありませんが、これらはあなたのためではありません。私は非常に迷惑で、銀行を切り替えることを望んでいます。これは私が顧客であると私がどのように扱われるかです。

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software