レンガからクリックまで：お客様の経験を最適化する|

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貴社の経験は、ブランドや製品に晒されている間に始まります。クラウドベースのインベントリシステムやオンラインマーケティングを問わず、デジタル的にビジネスを行うことで、顧客との関係をより堅牢かつ追跡可能にすることができます。

ビジネスをデジタル化すると、顧客の旅全体をより詳細に管理できるだけでなく、あなたは、店舗の仕方、希望する場所、時間をどこで過ごすかに基づいて、個人にその経験を合わせることもできます。

カスタマイズされた経験を生み出すことは、ビジネスオーナーがより大きな競合相手から離れていくための理想的な方法です。多くの中小企業にとって、顧客との永続的な関係を構築することは、単なる販売を呼び出すことよりも重要になっています。ビジネスをデジタル化することは、顧客との長期的な関係を築くことの鍵となり、それを通じ、顧客の旅を評価することでビジネスの財務健全性をより明確に把握することができます。

ステップ1：簡単なエントリーポイントを確立する

チャネルにかかわらず、顧客がシームレスなエクスペリエンスを期待し始めたので、ビジネスは対応する必要があります。

カリフォルニア州エルモンテに拠点を置く子供向けフォーマルウェアショップBlack N Biancoがウェブサイトを立ち上げました。 Black N Biancoは、割引、ポイント、無料のサンプル、顧客ショーケースなど、オンラインで関わる消費者に報酬を与える特別なインセンティブを提供します。これらのすべてのインセンティブは、オンラインでの存在感を高めるだけでなく、最終的に顧客のオンラインでの対話とブランドの融合を支援するための簡単なエントリーポイントを作り出します。

さらに一歩進んで、Peli Peli、Southテキサス州ヒューストンにあるアフリカのフュージョンレストランは、オンラインでの存在感を「彼らにとってより便利な環境で顧客との関係を構築し続けている」とオーナーのThomas Nguyen氏は述べています。ソーシャルメディア経由でオンラインになったり、電子メールを送信したりすると、顧客は自宅や仕事場にいるときにエコシステムにアクセスして、エコシステムに組み込むことができます。私たちは、ヒューストンでやるべきことや料理のヒントなど、レストランに関係のない有用な情報をライフスタイルの改善のために取り入れたいと考えています。商品をノンストップで顧客に販売するだけでなく、ブランドを構築したいと考えています。私たちは顧客との長期的な関係があると思っていますので、常に製品をオンラインにしないようにしています。」ステップ2：体験をパーソナライズする

顧客がオンラインエコシステムに入ったら、

Chu氏によると、オンラインプラットフォームを通じて顧客とつながりをつけて追跡することは、Black N Biancoの顧客にパーソナライズされたショッピング体験を提供する最良の方法です。 「たとえば、私たちが使っているサービスは、各消費者がそのメトリクスに基づいて購入する可能性の高い商品を決定することができます」と彼女は説明します。 "彼らがアイテムを購入することをためらったら、彼らは彼らが望む正確なアイテムのための割引コードを送るでしょう。アプリはまた、彼らの誕生日に顧客の割引を送信する能力を持っています。それは、私たちが気を配り、ショッピング体験をパーソナライズするためのちょっとした方法です。顧客とそのニーズを理解することだけでなく、「ワウ」要素を作成することではありません」。

同様に、Peli Peliは、電子メールまたは優先ソーシャルメディアチャネルのいずれかを使用して顧客と関わっています。ある人は電子メールに反応し、ある人はFacebook、Instagram、Twitterを好む人もいる」とNguyen氏は語る。 "各メディアに存在感を持たせることが重要であり、より多くの顧客にアプローチし、そのメディアを通して探しているものを正確に伝えることができます。"

ステップ3：完璧な顧客サービスを提供する

個人的なレベルでは、彼らは販売を通じて関与を維持し、後であなたの関係を構築することが不可欠です（より重要なことに）彼らを販売の時点に得るための素晴らしい方法です。これを達成するための確実な方法は、完璧な顧客サービスです。

Black N Biancoから購入するたびに、簡単なアンケートを受け取ります。 「これは、顧客サービスとショッピング体験に関する真の偏見のない指標を取得する簡単な方法です」とChu氏は言います。いくつかの質問に加えて、顧客調査には、顧客が満足度を向上させるためにBlack N Biancoが行ったことについてフィードバックを提供するコメントボックスも含まれています。 Chu氏は、「顧客は私たちの最優先事項であり、フィードバックを動機づけとしてビジネスを改善しています」と述べています。

Black N Biancoは、スタッフからの直接サポートを提供するライブチャットシステムも使用しています。 Chu氏は、「私たちはライブチャットのオペレーターに、顧客に真のサービスを提供し、ニーズのすべてが満たされていることを確実にするよう積極的に指導します。 「消費者はオンラインで24時間365日のサポートを受ける必要があり、ライブチャットサポートシステムは非常に有用なツールであることが証明されています。これは、特に顧客満足度指標を改善しました」。

ステップ4：顧客を引き戻す

特に、顧客との関係をすでに確立している場合は、ブランドの支持者を育てる以上の価値はありません。オンラインでコミュニケーションを継続し、お客様のビジネスに何が起きているのかを顧客に知らせることは、オンラインで行うことも貴重なブランド構築にも貴重なことです。

Peli Peliはオンラインで製品を販売しませんが、 Nguyen氏によると、レストランでは何が起こっているのか、特にプロモーション、イベント、慈善などの情報を顧客に伝えています。さらに、技術を使って顧客とコミュニケーションを取ったり聞いたりすることは、あなたのビジネス。これらのデジタルチャネルを持つことが重要であり、タイムリーかつ丁寧な方法で顧客に対応することを意味する、実行にも同様に重要です。

「私たちは、お客様との直接コミュニケーションを図るために様々な方法を提供し、お客様の世話をより簡単にするようにしています。 "問題、"グエンは言う。 「私たちは問題を持って電話したり電子メールを送るだけではなく、Facebook、Instagram、Twitterを通じて私たちとコミュニケーションを取って、私たちがより良いものになる方法を知らせることができます。 」

ステップ5：個人的な接触のための時間を作る

ビジネスをデジタルで行うと、あなたのブランドと顧客の間のよりシームレスな相互作用が可能になりますが、時間を解放して、あなたの顧客。デジタルチェックや救済製品のようなデジタルバンキング製品は、キャッシュフローと日々の業務を管理する上で、作業の一部と余分な時間を要します。

この種の制御を行うと、余分な時間をリダイレクトできます本をやりすぎて顧客に集中するのに費やしてはいけません。トレンディな購買データを分析しているか、店頭でフロントにいるかに関係なく、個人的なタッチを追加することで、顧客優良企業としての評判を高めることができ、最終的に売上を増やすことができます。

顧客との双方向の継続的な対話を作成します。ビジネスがブランドを事実上強化するため、顧客はより豊かなオーダーメイドのショッピング体験を楽しむことができます。競争優位を得るためには、ロイヤルティ、品質、アクセシビリティに基づいた顧客とのより深い長期的なつながりを築くために、より多くの時間をどのように配分できるか考えてください。

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