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それは簡単な電子メール交換から始まった。最終的なメールは短く、偉大な顧客サービスのおかげで、悲しいことに珍しいことです。それは私に考えさせてくれた。

私にとって、交換はかなり簡単だった。顧客がクエリを電子メールで送った。顧客サービスチームが到着する前に、私は早くから電子メール管理ツールにログインしました。それはまっすぐ前方の要求だったので、私は飛び込んでそれに答えました。顧客は別の質問で午前中より遅く戻って来て、私は最初の対応を持っていましたが、私は再び答えました。大したことはありませんか？

そして、私は英国のユーティリティーでの最近の経験を思い出しました。私は請求書を送付して「私は28営業日以内に」彼らからの返信を期待できるとの自動返信を受け取ったときに設立されたばかりだった。彼らは冗談でなければならなかった？しかし、彼らはそうではありませんでした。

私は28日の作業日を前に述べました。 28営業日が過ぎました。私の質問は答えられなかった。別のメールが表示されました。あなたはこれがどこに行くのか推測しました - 同じ自動応答。私は140文字の制限の中でできるだけ早く話を中継したTwitterにまっすぐ向かいました。私の投稿には、彼らの「独占権を濫用する」という言葉が含まれていたと思う。関係する顧客サービス担当者からの私の応答は1時間以内でしたが、この印象的な応答時間はどんな物質とも一致しませんでした。この質問は、私の最初のメールの後、最終的には30日ほど待たされました。私は、有意義な応答がありました。これらの2つの極端な表現は異なっていますが、私の開業にもっと似合うように努力していると思います例。今日の世界では、顧客サービスは、Zappos.comの名声を誇るTony Hsiehが満足するレベルまで改善する必要があります。それは、個人的、反応的、およびデバイスにとらわれないものである必要があります。顧客は、もはや「保留中」に座るのに満足していないが、プレミアム価格の数字はその名の下に請求書を載せている。ソーシャルメディアはすべての透明性をもたらし、サービスレベルは購買意思決定にますます伝えます。

経営者として、この新しい世界に適応する必要があります。それはスタッフのための余分な訓練を意味する場合は、それもあります。またはより良い製品設計。またはリソースを増やしました。私が最近話したように、「すべての顧客サービスの連絡先は、私たちがより良いことを実行できるかどうかを評価する機会です」。

最後に、顧客サービスを管理するためのより良いツールと製品を意味する場合、価値のある投資とみなされる。この例では、私たちがPalo Alto Softwareで社内で開発したクラウドベースの電子メール管理ツールであるEmail Center Proが、受信したサポートメールを効率的に管理できるようにしました。良い職人が彼のツールを賞賛します。