電子メールのカスタマーサービスに行くなら、正しいことをする|

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電子メールは顧客サービスを提供する方法として有益ですか？ Pete Sleaseは、カスタマーコンタクトカウンシルメンバーアドバイザーであり、明らかにそうは思わない。ピーターは2月のCCCブログで次のように書いています。

悲しいコンタクトセンターのオタクに電話してください。しかし、電子メールのサービスチャネルとしての有用性が失われたようです。私はいくつかのB2Bのやりとりがルールの例外であるかもしれないと認識しています - より定期的な顧客のやりとりを考えれば - しかし、ほとんどのサービスのやりとりでは、それは貧しいチャネルです

電子メールの顧客サービスはコストの価値がありません。彼は時間がかかりすぎると書いている。

DailyMail.co.ukの写真

2月11日、Pete氏はブログを公開しました（木曜日、Palo Altoソフトウェアでは木曜日のことが一般的にかなり遅いです）。 800番号は104の電話を受け取りました。これらのコールのうち、営業時間の前に11人、営業時間後に10人、1分以内に9人が続いた（エージェントと話す前に電話を切ったことを示唆）。 30人の顧客（または潜在顧客）がもう一度電話をかけたり、ボイスメールを残したり、放棄したりします。あるいは、オフィスが閉鎖されたことを気づいたときに電子メールを送った。それにもかかわらず、彼らは最初の試行で探していた情報を入手しませんでした。

同じ日に、当社のカスタマーサービスのメールボックスに40件の電子メールが届きました。送信された時間にかかわらず、すべての人は、送信者の側に何の努力もせずに答えられました。ウェブサイトの[お問い合わせ]ページを簡単に見ると、これらのメールボックスの現在の調整平均応答時間は9分です。つまり、営業時間内に、顧客からの返信待ちの時間です。午前2時48分にメールを送信した顧客は、その日の返信を最も長く待っていました。私たちの返答は7時30分にタイムスタンプが付けられました。これは、彼が5時間以内に私たちから返信されたことを意味します。

問題は、電子メールが顧客サービスを提供する便利な方法ですか？その数字に基づいて、答えは：どのように他のことを考えることができますか？

ランダムに選択された日の約3分の1の通信は電子メールで行われました。さまざまなタイムゾーンにいるお客様は、電話をかけて1日（または1日）のスケジュールを設定することなく、自分の時間にメッセージを送信できました。

電子メールが顧客サービスチャネルとして役立つかどうかは、実際の問題はではありません。それは与えられたものです。あなたはその有用性をどのように最大化するのですか？その質問に対する答えは簡単です。一般の方のためにそこに電子メールアドレスを入れて、それを電子メールのカスタマーサービスと呼ぶだけではありません。あなたは訓練された猿を雇うかもしれません。代わりに、良いチームをまとめ、電子メールに優先順位を付け、ワークフローに効率を上げます。 Email Center Proのようなツールを組み込むことで、電子メールカスタマーサービスのゲームに最適です。ユーザーが電子メールにすばやく、一貫して正確に対応するための機能を提供します。これにより、顧客サービスマネージャは、応答時間、従業員の生産性、および全体的なトラフィックを追跡できます。電子メールへの応答が効率的になればなるほど、より多くのことを処理できます。

（あなたのブログに必要な情報を簡単に抽出することができます。約3分で、私たちが送受信したすべての電子メールを見ることができました。顧客サービスチームが2月11日に開催されます）。

ピートに戻る。彼は貧しい顧客サービスの犠牲者であり、顧客が選択したチャネルに関係なく時々起こる可能性があります。興味深いことに、彼は電子メールの有用性とそれが費用対効果に優れているかどうかについて質問すると、次のように書いています。

簡単な問題を解決するために私の3番目のメールを送ろうとしています。もしその問題が本当に複雑だったら？同社の電子メール管理システムにもかかわらず、追加の電子メールごとに人件費が増加しています。さらに、私はほとんど電話をする準備ができています。これは、欲求不満の顧客の処理時間を増やします。

2回の連絡先が失敗した後でも、彼はそれを固執しており、