あなたのビジネスのネガティブなレビューを改善する4つのステップ

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テキサス州のオースティンに本拠を置く移動会社Square Cow Moversは300以上のYelpレビューを持ち、圧倒的多数が5つ星です。しかし、少数の否定的なものは、夜に所有者ウェイドロンバードを維持しています。理由の一部は、彼が会社の成功に非常に投資しているからだと彼は言う。

「私は自分のビジネスを私の子供と比較しています」と、約90人の従業員を抱え、テキサス州中部に4つの支店を持つLombardは語っています。 "ある日、私の子供はホームランを打つことができ、私は世界で最も誇り高いお父さんになるでしょう。その翌日、彼は元事務所にいる可能性があり、私は「おい、私はあなたをeBayで売る」のようになります。私は私の子供にとても怒っています。あなたはあなたのビジネスと同じ感情的なジェットコースターを感じます。

ロンバードや他の多くの起業家がそうしているように、中小企業の業績を個人的に捉えれば、否定的な評価を読むことはうんざりする可能性があります。しかし、それ以上の睡眠を失うのではなく、あなたの評価を向上させるためにこれらの手順に従ってください。

1.息をする。

ただちに否定的なコメントに答えてください。あなたは専門家ではない何かを言う危険性があります。 "あなたがそれを最初に読んだとき、否定的なレビューに決して応答することは決してありません。私はあなたが誰であるか気にしません - あなたはとても感情的にあなたのビジネスに結びついています。

代わりに、活発な散歩に行く。親しい友人や家族と話し合ってください。感情的な距離があると、それを直すことができます。

2.何がうまくいかなかったかを把握する。

人々がオンラインレビューを書いたとき、苦情は正当なものになることがあります。他の時代、彼らは不必要に厄介です。 Angie's ListやYelpのような多くのレビューサイトでは、査読者は自分の名字と名字を投稿する必要があります。それでも、オンラインの抑止効果と呼ばれる現象は、人よりもオンラインで人がより過酷になる傾向があると、サイバー心理学を研究しているニュージャージー州ライダー大学のジョン・スラー博士は言う。

顧客がビジネスオーナーに直接的に苦情を申し立てた場合、顧客は不満について怒っている、怒っている、または謝罪しているかどうかを直ちに確認し、それに応じてメッセージを適合させることができます。しかし、オンラインでのやりとりのためには、それらの貴重な視覚的手がかりは欠けており、結果としてタクトも時々ある。

「人々が対面でのフィードバックを見ると、彼らはそれを弱める傾向があります」とSuler氏は言います。しかし、オンラインレビューを書くことに関しては、人々はより重要な傾向があります。「野生の西部のようなものだ」と彼は付け加えた。 "[審査員は]彼らが何でもしたいと言うことができると思います。"

否定的なレビューを読み直し、苦情の中心にあるものを見つけ出す。物語のあなたの従業員の側に耳を傾け、あなたの終わりに何が間違っていたのか把握してください。この顧客は本当にサービスを待って3時間を過ごしましたか？その従業員は実際に彼らがサーブしていた顧客に何か無礼を言っていましたか？従業員がベストを尽くし、間違いから学ぶ準備ができているという前提から始めます。将来のエラーを最小限に抑えるために必要に応じてポリシーを変更します。

3.正しいことをする。

何が間違っていたのかを一度見つけたら、あなたの校閲者とベースを合わせるときです。チャンスは、あなたがそれらに応答する時間を取ってうれしく思います。

「彼らの批判が正当なものであれば、彼らの批判が正当なものであれば、彼らと同情し、共感するようにしてください」とSulerは言います。まず、自分の懸念について書き留める時間を取って、どのような変更があるかを知ってもらうように、あなたの査読者に感謝してください。これは建設的な会話の基礎を築いています。

パブリックフォーラムに応じることで、潜在的な顧客に満足度が重要であることを示すことができます。査読者が製品やサービスに満足できなかった場合は、次回の割引や払い戻しを提供します。

4.続けてください。

あなたが悪いレビューからできることを学んだ後、顧客の懸念に取り組み、正しいことをするために最善を尽くして、それを行かせてください。

今年、Square Cow Moversは6,000回の移動を予定しています。「最も脆弱な国で人々と出会います」とロンバード氏は言います。「6,000の動きの中で、我々はいくつかの不幸な人々を持つつもりです。私がそれを嫌に思っている限り、私はそれ以上の睡眠を失うだけで、それは人生の事実です。ある時点で、我々は前進しなければならない。

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