若者の銀行のセンスの変化

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コンサルティング会社のキャプゲミニ氏の調査によると、35歳に近い子供たちは、米国の銀行と「積極的な経験を持つ可能性はかなり低い」と述べている。若い人の半分以下が今年度の満足度を報告したが、全体として54.5％のアメリカ人は銀行の経験が肯定的だと答えた。これは32カ国すべての金融機関の顧客の中で2番目に高い水準ですが、2013年にはカナダの銀行だけに留まり、依然として57.1％から減少しています。

同調査によれば、顧客満足度の低下は、ソーシャルメディアを使って銀行とやりとりしている機関が増え、その機関がこれらのチャネルを使ってより多くのサービスを提供することを期待していることから、

Capgeminiの2014年世界リテールバンキングレポートによると、世代Yのメンバー（1980年から2000年生まれ）は、「技術を抱く意欲」と銀行に対する満足度が最も低いと言われています。

より高い期待

「インターネットやスマート・デバイスの助けなしに大人の世界を経験したことがないため、デジタル技術はGen Yのライフスタイルにとって不可欠です」と研究では述べています。北米の世代Yの41.7％が金融機関との積極的な交流を挙げているに過ぎず、調査対象の他のすべての年齢層の63.4％と比較して、銀行業については「期待は高い」と結論付けている。

しかし、スマートフォンやタブレットコンピュータを使って金融サービスにアクセスする可能性が高いことを指摘して、モバイル技術を使用した肯定的な経験は、2011年以降、Y世代の消費者にとって大幅に増加しているという。 Capgemini氏によると、銀行以外の企業は、低コストで競争力のある金融サービスを提供し、手数料などの透明性を高めていることを指摘している。

ゆっくりと適応する

しかし、米国の銀行は、モバイル技術やソーシャルメディアを採用するのが遅れているという調査結果が出ている。昨年は、米国の小売金融機関の上位25社がスマートフォンアプリを利用できるようにしたことが唯一の話だという。満足度の低下は、アメリカ人が「彼らの銀行からより多くを期待し始めているところに到達している」ことを示している可能性があります。

それでも、消費者と銀行家の期待のミスマッチは存続している、と同研究は述べている。

多くの消費者はソーシャルメディア上のアカウント情報へのアクセスを最も重要なものとしていますが、ほとんどの銀行はソーシャルメディアを提供する予定はありません。代わりに、ほとんどすべての人が、情報と顧客サービスを提供する方法としてソーシャルメディアを見ていると言います。しかし、18〜24歳の半数以上（51％）が、機会を考えれば、携帯電話からソーシャルメディアに銀行化する可能性が高いと言います。

ソーシャルメディアを扱う事業を拡大しようとする銀行は、規制や安全保障上の懸念が厚いため、妨げられる可能性がある、と同研究は指摘する。また、Facebook、MySpace、Twitterなどのサイトの人気が低下するため、開発するプラットフォームを選択する際には注意が必要です。そのすべてが、銀行がこれらの仮想分野に参入する際に直面するリスクを増加させるとの研究結果が出ている。

ソーシャルメディアパイオニア

それでも、一部の銀行はすでにFacebookなどのサイトで完全なアカウント検索とトランザクションを提供していますが、他の銀行はそれを通じてピアツーピア決済を提供しています。一方、SimpleやMovenなどの銀行以外の金融サービスプロバイダは、顧客のFacebookアカウントとサービスを統合することができるという。

ソーシャルメディアはリテールバンキングの永久的な部分になると予想しています。ソーシャルメディアの成長は、インターネットやモバイルバンキングの導入時に見られるものと同様のスピードで加速します」とCapgemini氏は言います。

「銀行はソーシャルメディアの理解を深めて、より効果的に展開できるようにする必要があります」と、この研究は示唆しています。「同時に、顧客が期待していなかったニーズに対応するソーシャルメディアサービスを開発する可能性を見逃すべきではない」

だから、やっぱり窓の後ろにいる人々からあなたのために店に楽しい驚きがあり、あなたは再び友人になることができます。

シャッターストックによる銀行イメージ