欠陥または機会？ |

あなたの製品の問題が必ずしもあなたの顧客を不満にさせるとは限りませんか？少なくとも、長期的にはそうではありません。代わりに、顧客を顧客サ​​ービスのための伝道者に変える機会を提供することができます。

この一般的なシナリオを考えてみましょう：コンピュータを起動して仕事をしたり（ゲームをプレイしたり、メールを送信します。あなたのウイルス対策ソフトウェアは、ウイルス定義を更新する必要があるとあなたに伝えます。

あなたの最初の反応は、ソフトウェアがこれらのウイルスを既に防御していないという怒りや失望ですか？あなたのコンピュータを保護する上でより良い仕事をしてくれることを安心して緩和することで、中断時の軽度の苛立ちです。あなたはより安全で、アンチウィルスソフトウェア会社はそのブランド名を関連づけていますあなたのワークステーションで、その場で安心感。この種のSaaS（software-as-a-service）は、顧客の問題に対するリアルタイムの技術的ソリューションを実際に競争力の一部にしています。

サービス復旧のパラドックス

製品の欠陥を意図的に許しても、すべての顧客からの苦情を輝かせる機会として扱い始めると、ビジネスがどのように変化するかを検討してください。サービスの研究者はこれを「サービス復旧のパラドックス」と呼んでいます。状況によっては、正常に解決された障害の後、完全に機能する製品よりも、顧客は実際にはより忠実で満足し、研究によって、障害が多かれ少なかれ満足している顧客につながるかどうかに影響を及ぼす2つの領域があることが示唆されています。

問題の性質（重大または軽微）および組織の問題のパターンを示唆するかどうか

• 顧客の苦情に対する組織の反応、および問題が解決されたかどうか
• 問題自体

2007年の調査では、Magnini et。 al。お客様の視点で、問題がうまく解決されるかどうかに重大な問題があることが判明しました。

問題または重大な問題か軽微か？

• これは顧客がお客様の組織で遭遇した最初の問題ですか？一連の問題が最新のものであるか？
• 組織の管理下にある何かによって引き起こされた失敗か？
• 組織の管理外にあった少数の異常な問題は、企業に対する顧客の不満、たとえ完全に解決できなかったとしても。一方、重大な問題、繰り返される問題、および企業のビジネス方法に固有の何らかの原因による問題は、問題自体が解決されたかどうかにかかわらず、顧客の不満を増大させる可能性が最も高い。

貴社の対応

顧客の問題を解決する

ことは何を意味しますか？通常、私たちは、苦情を起こした技術的問題を修正することを考えています。しかし、それは単に問題を「修正」していることです。 あなたの顧客が閉鎖を意味する ことを意味します。 特に、顧客は、彼の意見に賛美し、 あなたの最前線の従業員は、この解決に向かって努力するために、共感を表明し、問題を認知し、所有し、報酬を提供することから、可能な限り何かを訓練し、奨励する必要があります。実際に問題を解決することに加えて。これは、彼らを教育し、迅速な意思決定を行えるようにし、それをフォローアップするときにバックアップすることを意味します。

「人生はあなたに起こることの10％で、あなたはそれを行うことの90％」と言われています。「人生」を「顧客サービス」に置き換えて、ビジネス成功のための大きなマントラを持っています。 >：

VP Magnini et。 「サービス回復のパラドックス：正当な理論か、くすぶる神話か」、J

サービスマーケティング

21、no。 3（2007）：213-225。 あなたはこの記事を興味深く役立つと思いましたか？グローバル・ウィーク中に追加する記事、ヒント、ブログ、特別オファーをチェックして、ビジネスをファンダメンタルズに戻すのを手伝ってください。