電話には誰が答えますか？ |

ブートストラップされたスタートアップのほとんど認められていない利点の1つは、電話で起こることです。創設者は答えます。振り返ってみると、パロ・アルト・ソフトウェアの歴史についてこのブログで今日前に投稿しました。パロ・アルト・ソフトウェアのブートストラップが遅い成長に感謝しています。初期の時に私はセールスコールとサポートコール、そしてその他のコールのほとんどを受け取りました。

これは、私がちょうどセスゴーディンの「Who」が電話ポストに答えたことを読み込んでいるからです。非常に多くの彼の記事のように、明らかにすべきであるが、そうでないものがある。または私たち全員が知っているものの、無視する。私たちを思い出させる。ここにはハイライトの1つがあります：

着信電話は短期間の許可の究極のものです。顧客または見込み客があなたに電話する時間を取っています。あなたは注目を集め、興味を持ち、注意を払い、あなたを信頼しています。

新しいロゴや新しいスーパーボウルの広告が来るときに、あなたがどれくらい費やしているか（そして、

しかし、規則が変更されたにもかかわらず、組織内の最低賃金、最低敬礼、最高転職率の仕事が最も重要なマーケティング活動をしています。

最後の点は必ずしも真実ではありませんスタートアップや中小企業では多分、私はいつも大きなビジネスよりも中小企業が好きなのです。私たちが年間売上高200万ドルを超えて成長し、従業員数が10人を超えていたとしても、ピーク時には毎日電話をかけていました。私たちの組織的なデザインではありませんでしたが、他の人がすでに占領されていた場合、私は電話の音を聞くことができませんでした。

そして、歴史の興味深い偶然があります。現在、Palo Alto SoftwareのCEOであるSabrina Parsonsこの会社の "電話の他の人"になります。それはほぼ20年前のことだったので、彼女はかなり若かったですが、スマートでもありました。そして、彼女はいつも顧客の重要性について良い本能を持っていました。

最後の雪の日、サブリナと私はしばらく電話に答える唯一の人だった。それは40人の会社でCEOと社長です。幸いなことに、残りのチームのほとんどが1時間以内に入社し、私たちの通常の仕事を残しました。

JakeとWebExからJakeを元に戻したSabrinaにも感謝しています。走るあなたはこのブログの最近の投稿を見たことがあります。私はビジネスを推進する人物を忘れてしまったとは思わない。

それでも、リマインダーはいつでも歓迎されている。ジェイクと彼のチームは、トレーニングと分析に多くの努力を集中しており、これをよりうまくやっています。セスは続けます：

すべての単一のインバウンドコールが1つのリングで応答されるべきではありませんか？あなたのウェブサイトの販売部分のデザインに費やされるのと同じくらいセルフサービスの顧客サポートに費やされるべきではありませんか？彼らが電話をかけるときに人々が何を言わなければならないかについての細かい詳細を追跡してはいけませんか？コールセンターのオペレーターは、電話をかけている人の長さによって報酬を受けるべきではなく、1分間に何通のコールを処理できるかではありませんか？オペレーターが管理者（管理者ではなく、私は監督者が嫌い）に電話を即座にアップグレードするための簡単で迅速な幸せな方法はないはずです。

そしてそれは私の最大のポイントだと思います。すべての単一の相互作用の目標は、発信者の目でブランドの価値を高め、より良いやり方を学ぶことです。発信者をちょうどいい人にするために パロ・アルト・ソフトウェア・マーケティング・チームの全員を毎週半日、顧客と電話でつなぐプログラムが数年前にありました。それは当然のことながら、少し離れています。なぜなら、顧客（マーケティングチーム）を助けることについてだからです。顧客にマーケティングチームのトレーニングを依頼するのではなく、お客様のチームが顧客を支援してほしいという理由で、結局それを断念しました。

しかし、管理の観点から言えば、顧客と話すことは時間を費やす最良の方法の1つです。確かに、多くの調査や事柄やフォーカスグループがありますが、実際に人々と1つ1つ話し合う代わりに何もありません。

ティム・ベリー

社長（創業者）

パロ・アルト・ソフトウェア