銀行預金者がいつでも消滅しない理由

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顧客はまだ銀行支店を訪れる

銀行勘定を訪問することは依然として銀行とのやりとりの最も一般的な方法であり、84％の口座保有者が、2016年の連邦準備制度の調査に応答して、去年、店に出向き、 70％強がオンラインバンキングを利用していると回答し、38％がモバイルバンキングを利用していると回答した。

モバイルバンキングを利用している人々のシェアが拡大し続ける中で、今後数年間で銀行窓口の数は減少すると予想されますが、大幅には減少することはありません。労働統計局は、2014年から2024年にかけて520,000人から480,000人におよぶ人口が8％近く減少すると推定しています。

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その理由の一部は、モバイルバンキングが依然として銀行顧客のニーズのすべてに対応しておらず、デジタルに精通したミレニアムのニーズも含めている可能性があります。経営コンサルティング会社のベイン&カンパニーによる2016年の調査によると、18歳から34歳の銀行顧客の84％が前四半期に出納したと報告しています。これは65歳以上の回答者の92％を大きく下回っていません。

この調査によると、出納係に頻繁に訪れた若い顧客の42％は、窓口に行く前に、オンラインでも携帯電話でも、コールセンターでも、銀行取引を完了しようとしていました。調査を成功させることができなかった人のうち、3分の1以上が技術的な問題を挙げています。

テクノロジーが役割を変える

このため、大手銀行はモバイルバンキングアプリの使いやすさを高め、銀行窓口の伝統的な役割を再定義しています。

たとえばバンク・オブ・アメリカは、デジタルバンキングに関する質問を顧客に具体的に提供する銀行支店に「デジタル・アンバサダー」を配置してきたと、銀行のスポークスマン、ルーシー・フェルナンデス氏は言います。これらの大使は、AppleのGenius Barのアシスタントのようなスマートフォンやタブレットで歩き回り、リモートチェックデポジットのようなデジタルオプションを顧客に示す。

さらに伝統的な役割から離れていくと、現金自動預け払い機はハイブリッドの役割に移行することがますます増えていくと、商業銀行のコンシューマー・バンカー・アソシエーションの副社長兼シニア・アドバイザーであるドン・ホン氏は言う。テルスターは、小切手や小切手などの定期的なサービスに加えて、ローンなどの専門銀行商品を顧客に提供することができます。

銀行窓口の援助はオンラインチャネルを通じて利用できるため、窓口係が利用できる時間が増えます。「潜在的にすべてを行うことができます」と彼は言います。

人工知能への動き

銀行が顧客の変化するニーズに対応するにつれて、伝統的に提供されている顧客サービスの一部を提供するために人工知能を採用しています。

バンク・オブ・アメリカは、銀行チャットボットのような最先端のテクノロジーを使用する企業の1つです。人工知能と予測分析からなる会話アシスタントは、「私の口座残高とは何ですか？」といった基本的な銀行の質問に答えることができます。 Wells Fargoは、2月にAIに特化したパーソナライズされた顧客サービスのための大きな推進を発表しました。例えば、次回の自動車支払いをカバーするのに十分ではないことを警告するテキストメッセージを顧客に送ります。

テクノロジーは顧客が銀行をより便利で使いやすいものにし続けているが、銀行はその限界を理解しているようだ。 Wells Fargoの広報担当者Lauren Terrerosは、「AIができないことは、人間の銀行家の個人的なタッチを置き換える」と語る。

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Amber Murakami-Festerは個人金融のウェブサイトInvestmentmatomeのスタッフ執筆者です。電子メール：[email protected]。

この記事はInvestmentmatomeによって書かれ、もともとUSA Todayによって出版されました。