4つのヒントとカスタマーサービス|
прикол 2012
目次:
1。 Twitterを使用して即座に顧客とつながる
Nike、UPS、American Express、Ford Motor Companyなどの多くの企業は、Twitterを使用して顧客の懸念や質問にすぐに対応しています。
この革新的な方法を使って顧客とつながることを考えた最初の会社は、Twitterのハンドル@comcastcaresを使用してComcastでした。そこでは専任の従業員Bill Gerthが通知しました停止の顧客。 GerthはTwitterのダイレクトメッセージングを使って、Twitterの掲示板から課金やシステムクエリーを解決するために個人情報を安全に保つためにも使用しています。
この方法を採用する場合、tweetingした人には優れた顧客サービススキルと、 。
2。あなたの人事と役割を訓練する -
多くの人々は、適切に訓練されていないため、顧客サービスに失敗します。すべての業界は異なり、会社が販売または提供しているものに合わせた適切なトレーニングが必要です。
たとえば、自動車販売店のサービスマネージャーは、不満を抱き、それは、怒っている買い物客を経験するかもしれないが、対面する会話に対処する必要がない、eコマース店の顧客サービス担当者とは対照的です。
顧客サービスの基本は一般的に同じですが、あなたの業界に適したトレーニングに投資する必要があります。ロールプレイングシナリオを試して、担当者がどのように問題を解決しているかを確認してください。ロールプレイングの後にラウンドテーブルミーティングを開催し、成功したものと成功しなかったものについて話し合ってください。また、従業員が顧客とのやりとりを改善するさまざまな方法についても説明してください。このような会議は、定期的に開催されるべきである。
3。決して「無許可」を最前線に置かない
私たちはすべて、悪いレストランサービスを経験しているか、説明されていないものをオンラインで購入しました。私たちはエレクトロニクスを買うだけで、彼らは私たちが家にいると動作しないことを知ることができます。バッグの人が私たちのアイテムの1つを忘れて帰る必要がある場合、市場で買い物しても問題になることがあります。
これらの悪い経験と一緒になること：私たちを助ける権限を持っていない人に対処する。 「マネージャーに尋ねる必要がある」とか、さらに悪いことに、「マネージャーはいない」と言われています。おそらく最も悪いのは「私ができることはありません」ということです。
従業員を許可する積極的に行動し、決定を下す権限を与えます。たとえ従業員があなたがしなかった意思決定をしたとしても、顧客が満足していれば、それが望ましい解決策です。ロールプレイングシナリオでは、いつでも「dos」と「do not」を確認できます。
カスタマーサーベイの音声を使用する
顧客満足度の新しい話題は、「顧客の声」調査です。これらは、顧客の好きなものと嫌いなものを識別するのに非常に効果的です。
これらの背後にあるトリックは長さです。 3つから5つの質問が十分であり、可能な限り直接的でなければなりません。サービスまたは製品が期待どおりであったかどうかを尋ねます。スタッフは役に立ちましたか？顧客が出発時に幸せに感じましたか？彼らは彼らの経験について何かを変えるだろうか？
1から5の尺度を使って、1つが悪く、5が最良である単純な評価システムを採用することもできる。十分なものを手に入れたら分析し、スタッフと結果を話し合ってください。
人々が彼らのお金を頻繁に使う場所は、彼らが受ける経験に依存します。これらの4つのカスタマーサービスのヒントを活用することで、顧客がビジネスをどのように認識するかが強化されます。
